Zondagavond, kwart over negen. Iemand zit in de zetel, scrolt wat rond en denkt: dat moet ik nu eindelijk eens laten doen. Ze zoekt drie bedrijven op, vult op elke website het contactformulier in en legt haar gsm weg.
Maandagochtend sta jij op een werf, of zit je bij een klant. Om half elf zie je de melding tussen twintig andere mails in je info-adres. Je denkt: daar antwoord ik vanavond op, met een goed voorstel. 's Avonds ben je moe. Dinsdag stuur je een mooi, uitgebreid antwoord.
Ze heeft maandagmiddag al een afspraak gemaakt. Met het bedrijf dat als eerste iets liet horen.
Je formulier werkt. Het probleem zit erna.
Eerder dit jaar schreef ik over de telefoon die niemand opneemt. Bij een gemiste oproep weet je niet eens dat er een klant was. Bij een formulier is dat anders: de aanvraag is binnen, je hebt ze gezien, en toch blijft ze liggen.
Dat is geen luiheid. Het zijn drie heel gewone redenen:
De aanvraag landt in een gedeelde mailbox. Info@ is van iedereen, dus van niemand.
Je wil een goed antwoord geven. Met een prijs, een planning, een voorstel. Dat vraagt tijd, dus wacht je tot je die tijd hebt.
Je zit niet achter je bureau. Je bent aan het werk. Dat is net de bedoeling.
Hoe snel antwoorden bedrijven echt?
Het bekendste onderzoek hierover komt uit de Harvard Business Review. Onderzoekers stuurden een testaanvraag via de website van 2.241 Amerikaanse bedrijven en maten hoe lang het duurde voor er antwoord kwam:
37% antwoordde binnen het uur.
16% antwoordde tussen één uur en een dag later.
24% deed er langer dan een dag over.
23% antwoordde nooit.
En wie wél antwoordde, deed er gemiddeld 42 uur over. Bijna twee dagen.
In hetzelfde artikel keken ze naar meer dan een miljoen aanvragen. Bedrijven die binnen het uur contact probeerden te leggen, hadden bijna 7 keer meer kans op een echt gesprek met de beslisser dan bedrijven die een uur later belden. En meer dan zestig keer meer kans dan wie een dag of langer wachtte.
Eerlijk is eerlijk: dat onderzoek is van 2011 en het gaat over Amerikaanse bedrijven. Maar vraag je eens af hoe lang een aanvraag bij jou blijft liggen. Ik vermoed dat je het patroon herkent.
Een automatisch "bedankt" is geen antwoord
De snelle oplossing die je vaak ziet: een automatische mail met "Bedankt, we hebben je bericht goed ontvangen." Beter dan niets, maar je klant weet daarna nog altijd niets. Niet wanneer je terugkomt, niet wie haar helpt, niet wat de volgende stap is. Dus vult ze ondertussen nog twee formulieren in.
Een eerste antwoord dat werkt, doet vier dingen, binnen vijf minuten:
Het zegt wat er nu gebeurt. "Bedankt voor je aanvraag. Ik bekijk ze vandaag en bel je morgen voor de middag." Met een naam en een moment, niet met een ticketnummer.
Het stelt de vragen die jij toch nodig hebt. Een paar foto's, het adres, wanneer het ongeveer moet gebeuren. Zo werkt je klant al mee terwijl jij nog op de werf staat.
Het laat je klant zelf een moment kiezen. Een link naar je agenda voor een kort telefoontje. Wie al een afspraak heeft, zoekt niet verder.
Het verwittigt jou. Niet in info@, maar op je gsm, met de aanvraag in drie regels samengevat.
En dan het stuk dat iedereen vergeet: staat er na een dag nog niets gepland, dan krijg jij een herinnering. Niet je klant, jij. Want een aanvraag die je "straks" beantwoordt, is morgen vergeten.
Snel is niet hetzelfde als slordig
De grootste schrik die ik hoor: "Een automatisch antwoord klinkt onpersoonlijk." Dat klopt als het klinkt als een machine. Maar je schrijft dat bericht één keer, in jouw woorden, en het vertrekt elke keer op het juiste moment. Je klant krijgt sneller een persoonlijker antwoord dan wanneer jij het 's avonds moe nog snel intikt.
Het mooie voorstel met prijs en planning blijft jouw werk. Je hoeft het alleen niet meer als eerste antwoord te sturen.
Test het vanavond zelf
Vul vanavond je eigen contactformulier in, met een ander e-mailadres. Kijk dan:
Hoe lang duurt het voor er iets terugkomt?
Wat staat erin? Weet je als klant wat de volgende stap is?
Waar komt de melding bij jou terecht, en zou je ze morgen om half elf zien?
Lukt het niet om dat ritme zelf op te zetten? In een gratis Bottleneck Scan van 30 minuten kijken we samen waar jouw aanvragen blijven hangen. Geen verkooppraatje, gewoon meekijken.
Over de auteur